Canales no convencionales en banca de desarrollo
La innovación y la creatividad son los mejores aliados en la inclusión financiera. El Banco Nacional (BN), de Costa Rica, ha puesto a disposición nuevos canales para atender a las micro, pequeña y medianas empresas, con el fin de simplificar los procesos de atención a los clientes y del trabajo de la fuerza de ventas.
El BN inició en mayo de 2012 la implementación de un sistema de atención de solicitudes de crédito, de clientes del segmento de la banca de desarrollo, a través de canales no convencionales como son: el centro de llamadas, el internet banking, el correo electrónico y las redes sociales, con el apoyo de un sistema tecnológico llamado «Módulo de Gestiones».
El tipo de contacto hasta ese momento era la atención de llamadas o correos electrónicos en un buzón de información, que se referían a los puntos de atención sin un filtro previo y sin profundizar en el perfil del proyecto y del cliente a financiar. Esto impedía un adecuado seguimiento de la gestión con el cliente y de la atención que él mismo recibía, generando reprocesos para los clientes y las oficinas de atención.
Luego de un seguimiento de trámites de crédito, se permitió identificar la oportunidad de extender esta opción al inicio del contacto del cliente con el Banco.
Ahora el Módulo de Gestiones BN Desarrollo tiene cuatro objetivos fundamentales: 1) la autogestión de solicitudes de crédito por parte del cliente, 2) el seguimiento y trazabilidad de la gestión ingresada por el cliente, 3) el cumplimiento de los tiempos de respuesta en la atención de las solicitudes, y, 4) la venta de productos o servicios mediante el uso de nuevos canales tecnológicos.
Canales de gestión
La Figura No.1, muestra los canales que se han puesto a disposición de los clientes del segmento que atiende BN Desarrollo, para el ingreso de sus solicitudes de crédito.
El canal de BN Internet Banking. En la primera etapa del proyecto, permitió el ingreso de solicitudes de crédito de clientes que ya se encontraban vinculados con el banco, pero esta opción se está abriendo ya a clientes tanto vigentes como potenciales.
El canal Centro de Llamadas. Filtra las diferentes solicitudes de los clientes para extraer aquellas que corresponden al potencial financiamiento de proyectos y negocios del segmento de banca de desarrollo.
El canal del correo electrónico. Corresponde al contacto que realizan los clientes mediante la cuenta mipymes@bncr.fi.cr utilizada en todo el material publicitario y eventos de divulgación que utiliza el banco. Este canal también es atendido por los agentes del centro de llamadas.
El canal de redes sociales. Permite al cliente el ingreso de sus datos mediante un formulario que remite para su contacto y atención a través de BN Más Cerca.
¿Cómo opera el sistema de gestiones?
El centro de llamadas atiende todas aquellas solicitudes de crédito del segmento de banca de Desarrollo, que ingresan vía telefónica o por medios electrónicos adicionales. Mediante un breve “script” o protocolo de atención que se aplica vía telefónica al cliente, el agente del Centro de Llamadas o “Call Center” filtra la solicitud para orientarla al segmento específico de banca de desarrollo. Si la gestión corresponde al segmento, ingresa una gestión al Módulo y se la asigna al “Back office de banca de desarrollo” (Figura No.2).
Inmediatamente después que el agente del centro de llamadas ingresa la gestión, le llega una notificación vía correo electrónico a uno de sus supervisores para que revise la gestión y proceda a asignarla al Backoffice de banca de desarrollo.
Una vez que la gestión es asignada al Back office de banca de desarrollo, la funcionaria a cargo recibe una notificación vía correo electrónico, para que proceda a revisar el historial crediticio y comercial del cliente utilizando los diferentes instrumentos que utiliza el banco para tal fin. De dicha revisión se desprende si el cliente es o no sujeto de crédito.
Luego la funcionaria encargada de back office de banca de desarrollo, procede a contactar vía telefónica al cliente para confirmar la información previamente entregada por el cliente, y para obtener los detalles del plan de inversión (script para tal fin).
Con la información que proporciona el cliente, la funcionaria encargada de back office procede a digitar la información adicional, y a guardarla para que pueda ser consultada por los demás involucrados en el proceso. Además, procede a dar por finalizada esta etapa del trámite y a ingresar la nueva gestión, donde el supervisor del centro de llamadas, luego de una nueva notificación, asignará la oficina y un ejecutivo que atenderá físicamente al cliente.
El principal responsable de la gestión a nivel de la sucursal o agencia es el gerente de la misma, aunque todos en la oficina estén informados sobre la gestión asignada. El gerente de la oficina es quien indica vía correo electrónico cuál ejecutivo o ejecutiva atenderá la gestión, de acuerdo con la disponibilidad de recurso humano que se tiene en ese momento en la oficina. Esta función la puede delegar el gerente a su jefe de crédito o su supervisor comercial.
Una vez que el gerente, jefe de crédito o supervisor comercial remite el correo electrónico a los ejecutivos indicando cuál de ellos debe atender la gestión, él o la misma proceden a contactar al cliente para dar trámite a su solicitud de crédito. Adicionalmente, debe registrar en el módulo todos los pasos del trámite de la solicitud, hasta llegar a la aprobación o rechazo de la misma, actualizando constantemente el registro en el módulo de Gestiones. El cliente además recibe un número de gestión que le permite dar seguimiento a su trámite.
Resultados
El Sistema de Gestiones de banca de desarrollo se comenzó a implementar en mayo de 2012, incluyendo un proceso de capacitación a ejecutivos de banca de desarrollo, oficinas, call center y back office, para la adecuada atención de los clientes y el mejor uso del sistema. Los resultados que se presentan son hasta el 31 de diciembre de 2012.
Las gestiones no efectivas corresponden a duplicadas y gestiones que no correspondían al segmento de banca de desarrollo, por lo que fueron re-direccionadas a otras dependencias.
De las 932 gestiones efectivas que fueron atendidas, 344 corresponden a gestiones que continuaron con el trámite.
Las 337 gestiones rechazadas corresponden a aquellas que fueron atendidas por el Centro de Llamadas, la encargada del trámite en CIPAC o un(a) ejecutivo(a) de banca de desarrollo, quienes llegaron a la conclusión que él o la cliente no calificaban para continuar con el trámite.
Las 251 gestiones en proceso, corresponden a aquellas que se encuentran en estudio por parte de back office de banca de desarrollo, o fueron remitidas a las oficinas, y el o la ejecutiva ya hicieron contacto con el interesado y se está en proceso de trámite del expediente.
El principal flujo de gestiones se generó a partir del mes de Noviembre de 2012. Los casos atendidos por el Módulo de Gestiones de banca de desarrollo que ya formalizaron sus créditos, representan colocaciones por aproximadamente US$ 420,000 a fines de 2012.